Wat klantbeleving of customer experience is, waarom het meer is dan service en hoe u het in het mkb meet en verbetert met kleine stappen.
U krijgt 3 signalen dat een klant bij u afhaakt, plus de opvolgberichten in uw eigen toon. Daarna een plan met plafondbedrag. Geen vage totaaloplossing.
Klantbeleving, in het Engels customer experience, is het totaal van wat een klant meemaakt bij uw bedrijf: de website, het gesprek, de levering, de factuur en alles daartussen. Het gaat dus verder dan klantenservice. Klanten beoordelen niet de afdeling, maar het geheel, en de zwakste schakel bepaalt vaak de herinnering. Daarom loont het om verder te kijken dan alleen het gesprek met de klantenservice. Daarom loont het om verder te kijken dan alleen het gesprek met de klantenservice.
Beleving meten is lastiger dan een bestelling tellen. Het gaat om gevoel, verwachtingen en gemak. Gebruik daarom meerdere bronnen: gesprekken met klanten, reacties op uw berichten, klachten en een korte vraag na belangrijke momenten. Verbeter niet alles tegelijk. Kies het moment waarop klanten het vaakst vastlopen en pak dat eerst aan. Zo blijft het overzichtelijk en merkt het team wat werkt. Zo blijft het overzichtelijk en merkt het team wat werkt.
Wij kijken bij klantbehoud vooral naar de momenten waarop de beleving omslaat, en naar wat u dan kunt doen. Dat levert een lijst op met signalen en vaste opvolgmomenten. In het voorproefje krijgt u de signalen dat een klant afhaakt en opvolgberichten in uw eigen toon, als eerste stap naar een betere beleving.
99 artikelen, op alfabet.
Klantenservice is het deel waarin u klanten helpt met vragen en problemen. Klantbeleving is het geheel van alle contactmomenten, van website tot factuur. Goede service zonder een soepel proces eromheen maakt de beleving niet beter.
Combineer een korte vraag na belangrijke momenten met gesprekken en een blik op klachten en opzeggingen. Eén score vertelt weinig. Het patroon over meerdere bronnen is bruikbaar.
Bij het moment waarop de meeste klanten vastlopen of afhaken. Praat met medewerkers die dagelijks klantcontact hebben. Pak één verbetering tegelijk aan en kijk of die werkt.
Dat hangt af van uw situatie: het aantal klanten, de systemen waar uw klantgegevens staan en hoeveel begeleiding uw team nodig heeft. Na het eerste gesprek maken we een plan met een plafondbedrag. Zo weet u vooraf precies waar u aan toe bent.
Nee. U betaalt voor de oplossing van dit probleem. Ziet u daarna nog iets wat het oplossen waard is, dan kijken we daar samen naar.
Vertel wanneer klanten bij u afhaken. Wij maken een voorproefje: 3 signalen dat een klant afhaakt, plus de opvolgberichten in uw toon.
Ik bel u zelf binnen één werkdag. Dan lopen we samen de signalen bij uw klanten door.uw vaste contactpersoon
Binnen één werkdag nemen we persoonlijk contact met u op, en plannen we een kennismaking waarin we het voorproefje samen bespreken.
Hoe beter we uw situatie kennen, hoe beter uw voorproefje aansluit. Wilt u een paar korte vragen beantwoorden? Dat duurt ongeveer een minuut.
Even kijken wat we nog willen weten
Daarmee maken we uw voorproefje. Tot snel.
We zetten 3 signalen op een rij dat een klant bij u afhaakt, met de opvolgberichten in uw toon. Vertel ons wanneer klanten afhaken.